日前，多倫多一名自閉癥女子搭乘美聯(lián)航的航班飛赴墨西哥，盡管航司承諾提供護(hù)送她在機(jī)場入關(guān)和轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)的特殊協(xié)助，但她在往返途中，工作人員拒絕提供上述協(xié)助。該女子和母親在社交媒體上分享了遭遇，希望能提高航司對于隱性殘障人士的關(guān)注。

現(xiàn)年25歲的卡布（Emilya Kalbun）患有自閉癥，她對于穿行在皮爾遜國際機(jī)場等大型公共場所和復(fù)雜的新環(huán)境中倍感困難。因此，當(dāng)她在今年6月29日飛赴墨西哥前，她和母親迪基（Christine Dickie）希望航空公司能為她提供護(hù)送協(xié)助。

卡布購買了美聯(lián)航的機(jī)票，從多倫多出發(fā)、經(jīng)休斯頓轉(zhuǎn)機(jī)，然后飛往墨西哥的瓜達(dá)拉哈拉。她的母親迪基在去年2月聯(lián)絡(luò)了美聯(lián)航，解釋了女兒的情況，并確保女兒能獲得協(xié)助。美聯(lián)航在去年2月28日向迪基發(fā)出了郵件，確認(rèn)她的女兒將獲得特殊協(xié)助，將有人護(hù)送她入關(guān)及幫助她轉(zhuǎn)機(jī)。

美聯(lián)航在電郵中說：“當(dāng)你抵達(dá)機(jī)場時(shí)，請自我介紹并讓我們的機(jī)票柜臺職員知道，你在旅行計(jì)劃中要求的特殊協(xié)助，他們將派工作人員陪同你經(jīng)過安檢后入關(guān)。在你抵達(dá)轉(zhuǎn)機(jī)的城市和目的地之前，也請告知乘務(wù)員，確保有員工提供協(xié)助?！?/p>

卡布表示，她遵循了這些指示，但無論她所到何處，都遭遇阻力。當(dāng)她在6月29日抵達(dá)皮爾遜機(jī)場時(shí)，一名美聯(lián)航工作人員告訴她，他們不提供這樣的協(xié)助。經(jīng)過了繁瑣的手續(xù)，美聯(lián)航最終同意在皮爾遜機(jī)場派人陪同她經(jīng)過安檢并入關(guān)。

在休斯頓，卡布在搭乘飛往墨西哥的航班前只有30分鐘的短暫停留時(shí)間，當(dāng)她向美聯(lián)航工作人員查詢她要求的協(xié)助時(shí)，被告知因?yàn)樗龥]有坐輪椅，他們不會提供協(xié)助。在卡布表達(dá)不滿后，這名員工詢問道：“你的航班何時(shí)起飛？”當(dāng)她回答在半小時(shí)內(nèi)起飛后，后者只是聳了聳肩。

卡布在抵達(dá)墨西哥后向美聯(lián)航提出了投訴，一名客戶服務(wù)代表在電郵中向她道歉?？ú嫉哪赣H迪基花費(fèi)了數(shù)小時(shí)與美聯(lián)航交涉，試圖確保女兒在返程時(shí)不會有相同的遭遇，她最終收到了美聯(lián)航分管殘障事務(wù)的經(jīng)理發(fā)出的一份電郵﹐否認(rèn)美聯(lián)航違反美國聯(lián)邦殘障規(guī)管條例，因他們不為成人提供諸如為獨(dú)自旅行的未成年兒童提供的照顧服務(wù)。

然而，美聯(lián)航的一名經(jīng)理在電話中向迪基承諾，她個(gè)人將確?？ú荚诜党虝r(shí)獲得協(xié)助。卡布說，當(dāng)她抵達(dá)墨西哥的瓜達(dá)拉哈拉機(jī)場時(shí)，美聯(lián)航為她提供了完美的服務(wù)，但當(dāng)她在休斯頓轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，糟糕的情況再度發(fā)生，美聯(lián)航工作人員甚至提出讓她坐在輪椅上，令她十分憤怒。

美聯(lián)航發(fā)言人霍巴特（Charlie Hobart）表示，美聯(lián)航給卡布提供的服務(wù)是缺乏一致性的，他將問題歸咎于溝通不暢。他認(rèn)為，此次事件的發(fā)生提醒航司，需要站在客戶的角度來處理一些個(gè)案。